不得不說(shuō)淘寶這個(gè)圈兒繞得有點(diǎn)兒大，也有點(diǎn)兒虧。一定要把網(wǎng)購(gòu)做大做足，什么都可以網(wǎng)購(gòu)似乎是淘寶的目標(biāo)，因此家居品搬上線了，為了消除質(zhì)疑、消除隔閡，淘寶做了體驗(yàn)店，這原本是好意。但是體驗(yàn)店的用處是什么呢？只為了給消費(fèi)者看看？線上購(gòu)物無(wú)邊界的優(yōu)勢(shì)被體驗(yàn)店丟了，專(zhuān)業(yè)消費(fèi)群的優(yōu)勢(shì)被體驗(yàn)店丟了，無(wú)法給消費(fèi)者提供好的購(gòu)物流程，反而落得“費(fèi)勁”的印象，體驗(yàn)店到底圖什么？
我們采訪的時(shí)候一位消費(fèi)者倒是對(duì)體驗(yàn)店贊不絕口，她說(shuō)這里的購(gòu)物環(huán)境真好，不像別的賣(mài)場(chǎng)那么多人，這里都沒(méi)有人。
產(chǎn)品升級(jí)必不可少
物流升級(jí)迫在眉睫
服務(wù)升級(jí)勢(shì)在必行
如果下單前能讓消費(fèi)者省時(shí)、省事、省心，下單后還能做到以上“三省”再加上“省錢(qián)”，那在網(wǎng)上買(mǎi)家居產(chǎn)品的意義才真正存在。然而，經(jīng)過(guò)一兩年的磨練，目前除了能“省錢(qián)”外，家居網(wǎng)購(gòu)既不省事也不省心，商家們?nèi)粝肟侩娮由虅?wù)殺出一條路，還有許多功課要補(bǔ)上。
“2012年是否將成為世界末日無(wú)人知曉。但如果不盡快解決產(chǎn)品過(guò)于速食、千篇一律、配送成本高、送達(dá)時(shí)間不定，以及售后服務(wù)無(wú)章法無(wú)保障等問(wèn)題，家居網(wǎng)購(gòu)或許無(wú)法順利度過(guò)2012。而這種對(duì)家居行業(yè)而言尚屬新鮮的模式，一方面會(huì)被消費(fèi)者拉入‘信任’的黑名單，另一方面也會(huì)影響行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。”一位不愿透露姓名的家居業(yè)內(nèi)人士如是說(shuō)。
網(wǎng)購(gòu)家具
連環(huán)問(wèn)題亟須破解
“1000元左右的餐桌，運(yùn)費(fèi)加安裝費(fèi)竟然要收300多元，實(shí)在讓人難以接受！”讀者董先生向本報(bào)發(fā)來(lái)牢騷。上周，董先生到某知名網(wǎng)站線下的實(shí)體店內(nèi)買(mǎi)東西，雖然有可以看到實(shí)物的店面，但該網(wǎng)店工作人員依舊堅(jiān)持，即使在實(shí)體店看中，也必須從網(wǎng)上下單。為了自己認(rèn)可的便宜價(jià)格，董先生抱著希望開(kāi)始采購(gòu)家具。
可誰(shuí)知，當(dāng)他回到家中欲在網(wǎng)上下單時(shí)才發(fā)現(xiàn)，在配送、安裝與售后服務(wù)上接連出現(xiàn)問(wèn)題，這讓董先生對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具徹底沒(méi)了信心。
問(wèn)題一：配送費(fèi)占家具價(jià)格20%左右且只送至倉(cāng)庫(kù)
董先生在各大網(wǎng)站搜索一番發(fā)現(xiàn)，某知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中的家具產(chǎn)品看似既有品牌價(jià)格也適中，較合自己心意，最重要的是一旦出現(xiàn)問(wèn)題找不到商家還有該網(wǎng)站兜底。于是，董先生上周末便奔向該網(wǎng)站的線下商城，準(zhǔn)備入貨。沒(méi)想到，光家具配送價(jià)格就讓他生了一肚子氣。
董先生告訴筆者，據(jù)他了解，店內(nèi)有眾多不知名的品牌，這些品牌的廠家來(lái)自四面八方，但據(jù)店中導(dǎo)購(gòu)稱，高性價(jià)比是他們的共同特色。不過(guò)，在接下來(lái)的溝通中，董先生表示“實(shí)在看不出性價(jià)比高在哪！”
原來(lái)，董先生選中了一張玻璃面的鋼制長(zhǎng)形餐桌，這張餐桌折后價(jià)格1000元左右，與其他大品牌相比的確算便宜的。但在商量送貨細(xì)節(jié)時(shí)，賣(mài)家突然表示，他們?cè)诒本](méi)有倉(cāng)庫(kù)，餐桌從南方工廠運(yùn)過(guò)來(lái)需要一定費(fèi)用，且只能運(yùn)到該廠家在大興的辦公地點(diǎn)，如果想送貨上門(mén)，還得加錢(qián)。掐指一算，300元左右的配送費(fèi)用幾乎占到家具總價(jià)20%左右，這讓董先生難以接受。
問(wèn)題二：明明沒(méi)有復(fù)雜安裝還要再收取安裝費(fèi)
就在董先生正為運(yùn)費(fèi)價(jià)格愁眉不展時(shí)，商家又向他提出，為了避免磕碰與磨損，在運(yùn)送玻璃材質(zhì)餐桌時(shí)，工廠可能會(huì)將其分拆，等到達(dá)目的地再安裝。但由于廠家在北京也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)安裝的工人，所以找工人按件安裝的費(fèi)用也得董先生負(fù)責(zé)，大概幾十至100元。
配送收錢(qián)、安裝還收錢(qián)，董先生印象中以前在傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)中買(mǎi)家具時(shí)，這些全都免費(fèi)啊。于是，他找到該網(wǎng)站駐扎在實(shí)體店的工作人員進(jìn)行詢問(wèn)，該店員表示商家在配送和安裝上的收費(fèi)各有標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)廠家工廠、倉(cāng)庫(kù)、物流、人工配備等具體情況而定。即使不到實(shí)體店直接在網(wǎng)上下訂單，這個(gè)品牌的這件產(chǎn)品可能也會(huì)產(chǎn)生相關(guān)的附加費(fèi)用。
問(wèn)題三：退換貨沒(méi)譜兒導(dǎo)購(gòu)對(duì)售后服務(wù)含糊其辭
拋開(kāi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的附加費(fèi)用不說(shuō)，董先生對(duì)廠家給出的 “售后服務(wù)保障”也不太滿意。董先生表示，當(dāng)他問(wèn)到，如果家具送到發(fā)現(xiàn)有破損或質(zhì)量不佳怎么辦？既然廠家沒(méi)在北京后期的售后服務(wù)又怎么處理時(shí)？該商家導(dǎo)購(gòu)的回答總是含糊其辭，先說(shuō)產(chǎn)品肯定不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，又說(shuō)賣(mài)到現(xiàn)在幾乎沒(méi)發(fā)生過(guò)家具到消費(fèi)者手里有磨損的現(xiàn)象，就是不對(duì)問(wèn)題做出承諾。
之后，在董先生一再追問(wèn)下，導(dǎo)購(gòu)才表示，如果是他們的問(wèn)題可以按照該網(wǎng)站的要求7天之內(nèi)退換貨。而對(duì)于售后服務(wù)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員表示，雖然工廠不在北京，但廠家在北京還是有人長(zhǎng)期駐扎的，出現(xiàn)問(wèn)題可以上門(mén)服務(wù)。不過(guò)，話說(shuō)到這份上，董先生實(shí)在懷疑這些承諾能否兌現(xiàn)。文/王思菲
